Chuyển đổi tư duy chăm sóc khách hàng

Thứ Ba, 15/01/2019, 15:16:30
 Font Size:     |        Print
 

Công nhân Công ty Truyền tải điện 4 (Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia - EVNNPT) kiểm tra thông số vận hành thiết bị của Trạm biến áp 220kV Tao Đàn (TP Hồ Chí Minh).

Những năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) luôn nỗ lực bảo đảm cung ứng đủ điện, an toàn, ổn định cho mọi nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.

Cùng với sự phát triển của đất nước, EVN và các đơn vị đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, nhất là công tác nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ khách hàng (DVKH). Tập đoàn xác định rõ sứ mệnh của mình là “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.

Để thực hiện được sứ mệnh này, bên cạnh việc tăng cường khả năng của nguồn cung cấp điện, lưới điện truyền tải, trong các năm qua EVN đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp như áp dụng các công nghệ sửa chữa, vệ sinh không cần cắt điện như sửa chữa điện nóng (hotline), thiết bị vệ sinh sứ cách điện bằng nước áp lực, các hệ thống điều khiển lưới điện tự động... Trên góc độ quản lý ngành, EVN đã ban hành bộ các chỉ số quản lý về độ tin cậy cung cấp điện và các chỉ số này đã được cải thiện rõ rệt qua từng năm.

Bên cạnh việc sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt (thể hiện qua chất lượng điện năng), Tập đoàn cũng đặc biệt coi trọng công tác DVKH và xác định rõ đây là một trong những yếu tố chính giúp Tập đoàn phát triển bền vững. Với phương châm đó, trong các năm vừa qua, EVN đã có sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác DVKH, chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện”, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất. Công tác cung cấp dịch vụ điện đến với khách hàng được ngành điện triển khai theo phương châm “3 dễ” đó là: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát; Hệ thống hơn 900 Phòng giao dịch khách hàng được hoàn thiện, bảo đảm thuận tiện cho khách hàng. Các Trung tâm CSKH được thành lập đã giúp việc cung cấp các dịch vụ điện đến với khách hàng một cách chuyên nghiệp thông qua đa dạng hóa nhiều kênh liên lạc như: Tổng đài điện thoại, Email, trang mạng CSKH và qua các mạng xã hội Zalo, Facebook…

Các kênh cung cấp dịch vụ đa dạng được triển khai theo hướng áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến đạt mức độ 3 đã tạo sự thuận lợi cho khách hàng và minh bạch trong các giao dịch. Vào ngày 21-12-2018 vừa qua, Tập đoàn đã công bố cung cấp dịch vụ điện mức độ 4. Nghĩa là toàn bộ các giao dịch của khách hàng với điện lực sẽ được thực hiện trực tuyến từ khâu yêu cầu dịch vụ đến khâu thanh toán cho dịch vụ. Trong quá trình giao dịch, các điện lực địa phương sẽ liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm “Điện lực đến với khách hàng”, quý khách hàng sẽ không phải đến địa điểm giao dịch khách hàng bất kỳ lần nào.

Để có một cái nhìn khách quan từ bên ngoài, bắt đầu từ năm 2013, EVN thực hiện thuê Tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại tất cả các công ty điện lực theo phương pháp được ngành điện các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng.

Các kết quả cải thiện công tác dịch vụ khách hàng đã được khách hàng ghi nhận qua điểm hài lòng tăng dần hằng năm cũng như Báo cáo Đánh giá môi trường kinh doanh (Doing Business) 2019 của Ngân hàng Thế giới (WB), Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2018 của Việt Nam tăng 37 bậc so với xếp hạng năm 2017 và đứng ở vị trí 27/190 quốc gia/nền kinh tế. Đây là năm thứ 5 liên tiếp (kể từ năm 2013), chỉ số này của Việt Nam được cải thiện về vị trí và đã đưa chỉ số này của Việt Nam ngang bằng các nước ASEAN 4 cũng như đứng tốp 4 trong các nước tham gia Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP). Năm 2018, EVN duy trì vị trí thứ 2 trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500). Kết quả này vừa được Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố. Đây là lần thứ 11 liên tiếp, EVN lọt vào tốp 10 doanh nghiệp dẫn đầu trong danh sách này.

Tháng 12-2018, EVN đã tổ chức thành công Tháng tri ân khách hàng với thông điệp “Chuyên nghiệp, hiệu quả”. Các hoạt động trong Tháng tri ân của EVN được thực hiện trên toàn quốc hướng tới phát triển bền vững, góp phần cải thiện môi trường đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển.

Với những nỗ lực trên, chắc chắn, trong năm mới 2019, công tác DVKH của EVN sẽ ngày càng được hoàn thiện với chất lượng ngày một cao hơn, góp phần quan trọng đưa ngành điện phát triển nhanh và bền vững, đóng góp xứng đáng vào công cuộc phát triển kinh tế - xã hội, sự nghiệp CNH, HĐH đất nước.

TÙNG LÂM